Ömer Birol ile Sesli Yanıt Sistemleri Üzerine

[bluemoon24]

Ömer Birol ile Sesli Yanıt Sistemleri Üzerine [/b] Türkiye'deki ilk sesli yanıt teknolojisi şirketi SYS'nin Genel Müdürü Ömer Birol ile SYS ve Sesli yanıt teknolojileri hakkında konuştuk. SYS 'nin hikayesini anlatır mısınız ?



SYS, Temmuz 1992'de Ömer Birol öncülüğünde iki ortak ile kuruldu. Geçen 10 yıllık süre içinde, Satış & Pazarlama, AR-GE, Proje, Müşteri Hizmetleri, Kalite & Denetim, Üretim, Lojistik, Mali ve İdari İşlerden oluşan, yıllarca bu sektörde uzmanlaşmış olan 50 kişilik profesyonelden oluşan kadrosuyla hizmet verir konuma ulaştı.



2000 yılında alanında ilk kez ISO 9001 Kalite Belgesi alarak, tüm çalışmalarını uluslararası standartlara yükselten SYS, bugün Türkiye'nin önde gelen kamu ve özel kuruluşları, bankaları, finans kurumları, uluslararası firmaları ve holdinglerinden oluşan müşteri portföyü için 3000'den fazla kurulu sistemiyle faaliyet gösteriyor.



'Sesli Yanıt Sistemleri' ismi 1999 yılında ticari marka olarak TC Patent Dairesi tarafından tescil edildi ve bugün bütün bir sektör bu isimle anılıyor: SYS



Koşulsuz müşteri memnuniyeti esasına dayanan hizmet anlayışı ile Türkiye'nin dört bir yanında bulunan müşterilerine yerinde kesintisiz hizmet vermekte olan ve onlara özel çözümler geliştiren SYS, Türkiye'nin önemli kamu ve özel kuruluşlarına; Sesli Mesaj Sistemi, Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi (IVR), Dijital Ses/Görüntü Kayıt Sistemleri, Konuşma Tanıma Teknolojisi, Çağrı Merkezi gibi katma değeri yüksek ürün ve hizmetler sunuyor.



SYS'nin hedefleri sadece Türkiye ile sınırlı değil. Türk Cumhuriyetleri, Romanya, Yunanistan, Almanya gibi çevre ülkelere çözümlerini satan SYS, 2003 yılı içersinde Batı Avrupa'da ofis açmayı planlıyor.





Sesli yanıt alanındaki kavramlar hakkında kısaca bilgi verir misiniz ?



Sesli Yanıt Sistemi, aslında bir teknolojik çözümler grubuna verilen ortak isim. Bu çözümleri fonksiyonlarına göre kategorize edecek olursak;



Otomatik Yanıt Sistemleri, günlük hayatta her zaman karşılaştığımız, telefon santralleri ile entegre çalışan otomatik cevaplama sistemleridir. Yaptığı işler özetle; Telefon santralinize gelen tüm çağrıları sabırlı bir operatör gibi karşılar, sizin önceden belirlediğiniz anonsları dinletir, arayanları tuşladıkları dahiliye veya operatöre aktarır. Akıllı bir telesekreter görevi görür. Aranan kişi yerinde yok veya meşgul ise, o kişiye mesaj bırakılmasını sağlar. İstiyorsanız, sizi kendi belirlediğiniz bir numaradan arayarak mesajlarınızı dinletir. Yönlendirme yapar. Ofise gelen telefonları cep telefonunuza veya dilediğiniz başka bir numaraya yönlendirebilir.



Birleşik Mesaj Sistemleri; telefon ve faks mesajlarınızı tek erişim numarasından almanızı sağlar; e-posta dahil tüm mesajlarınızı sanal bir mesaj kutusunda toplar. PC'nizden veya notebook'unuzdan, ve tahmin edeceğiniz gibi Internet üzerinden, sanal mesaj kutunuza erişerek tüm mesajlarınıza tek bir arayüzle erişebilirsiniz. Sesli mesajlarınızı dinlemek için ihtiyacınız olan tek şey her bilgisayarda olan ses kartı donanımıdır. Size olan faydası dışında, size ulaşımak isteyen kişiler için de hayat kolaylaşıyor; kartvizitinizi kalabalıklaştıran ayrı telefon ve faks numaralarından kurtulduğunuz için, insanlar tek numaradan size nasıl ulaşmak isterlerse o şekilde ulaşıyorlar.



Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemileri; teknik dilde IVR dediğimiz, gelişmiş yetenekleri olan sistemlerdir. Bu tür sistemler, çağrı merkezleri, bankalar ve finansal kurumlar, sigortacılık gibi sektörlerde yoğun olarak kullanılıyor, ancak kullanım alanı bununla kısıtlı değil. Sabit veya değişken bilgiye ulaşmak istenen her yerde kullanılabilir. IVR sistemleri sayesinde, şirketinizin farklı sistemlerinde bulunan ve dış dünyaya açmak istediğiniz bilgileri telefonla sunabilirsiniz. Bu bilgiler bir ana bilgisayar üzerinde olabilir, veritabanında olabilir, veya Internet üzerinde olabilir. IVR sistemi, sizin istediğiniz bilgilere telefonla erişimi sağlar. Size kazandırdığı zamanın yanısıra, müşterilerinizin hayatını da kolaylaştırır. Yüksek teknolojik çözümler sayesinde, parmaklarınızda olan bilgiyi minimum efor ile telefona taşımak mümkün.



Çağrı Merkezleri, soft-ACD diye de adlandırabileceğimiz, diğer sesli yanıt sistemlerinden daha kapsamlı fonksiyonlara sahip olan PC tabanlı bir santral ve çağrı merkezi diye tanımlanabilir. Çoğunlukla otomatik yanıt sistemi, birleşik mesaj sistemi ve IVR sistemlerinin fonksiyonlarını da yerine getirir. KOBİ çağrı merkezleri için ideal olan bu sistemler, iletişim teknolojileri ile bilgisayar teknolojilerinin birleşmeye yöneldiğinin en güzel örneğidir. PC tabanlı çağrı merkezleri giderek artan bir şekilde tercih edilmektedir.





Sesli yanıt ve ilişkili teknolojilerin firmalardaki önemli kullanım alanları nelerdir ?



Küçük, büyük demeden her kuruluşun bir sesli yanıt sistemine ihtiyacı vardır. Bu ihtiyaç otomatik yanıt sistemi gibi genel amaçlı ihtiyaçları karşılayan bir sistem de olabilir, bankacılık, telekom veya çağrı merkezi uygulamalarının sunulacağı gelişmiş bir IVR sistemi de olabilir. SYS'nin 3000 civarında sayısız sektör ve çeşitli boyutlarda müşterisi vardır. Hizmet verdiğimiz sektörlerin başlıcalarını; Telekom Operatörleri, Finans kuruluşları, Bankalar ve Aracı kurumlar, Sigorta Şirketleri, Çokuluslu firmalar, Turizm şirketleri, Oteller, Bilişim şirketleri, Pazarlama şirketleri, Her türlü devlet kuruluşu, Belediyeler, itfaiyeler ve Güvenlik Birimleri olarak düşünebiliriz.



Finans kuruluşları, bankalar ve aracı kurumlar, sigorta şirketleri, telekom operatörleri gibi çağrı merkezi veya bilgi hattı olan müşterilerimiz kendi müşterilerine bilgisayar ortamından yapılabilecek hemen hemen her türlü işlemi sesli yanıt sistemleri ile yapma olanağını sunmaktadır. Finans sektöründe sesli yanıt sistemlerinin yoğun kullanım alanları, bankacılık işlemleri, kredi kartı işlemleri, menkul değerler alışverişi olarak sayılabilir. Ayrıca, sesli yanıt sistemleri sayesinde kredi kartı numarası ve şifre gibi müşteri bilgileri güvenli bir ortamda, sadece müşteri ile sistem arasındaki diyalog içerisinde paylaşılmış olur.



Telekom operatörleri ise, çağrı merkezleri bünyesinde yine müşterilerine fatura veya kontür gibi bilgilerini sorgulama imkanı sağlamanın yanısıra, abonelikleriyle ilgili çeşitli işlemlerini gerçekleştirmek için de sesli yanıt sistemlerini kullanmaktadır. Ayrıca, katma değerli bir takım servisler de sesli yanıt sistemleri üzerinde sunulmaktadır. Bu servisler, operatör GSM sistemleriyle entegre çalışan sesli yanıt sistemi tarafından yarışma, oylama, anket, SMS, melodi gibi farklı servislerin verilmesi olarak görülebilir. Ayrıca, farklı lokasyonlarda bulunan ve farklı sistemleri kullanan çeşitli abonelerin sesli yanıt sistemi üzerinden telekonferans yapmaları da mümkündür.



Ses teknolojisinin gelişmesi ile birlikte sesli yanıt sistemleri de farklı bir boyut kazanmıştır. Konuşma tanıma teknolojisi sayesinde, sesli yanıt sistemi ile arayanlar arasındaki iletişim, robotik tuşlama metodunu aşmış, konuşma şeklini almıştır. Yani, sesli yanıt sistemine istek ve bilgilerimizi artık tuşlayarak değil konuşarak iletebiliyoruz. Yakın gelecekte telefonun diğer tarafında bir insan mı yoksa sesli yanıt sistemi mi olduğunu ayırt etmekte zorlanacağımız uygulamalar göreceğiz.



Farklı sektörlerin artan ve değişen ihtiyaçlarını karşılamak için, teknolojiyi en üst seviyede takip eden, etmekle yetinmeyip teknoloji üreten, kaliteli ürün ve yüksek hizmet seviyesi sunan firmalar sesli yanıt sektöründeki kritik önemini her zaman koruyacaktır.





Sesli yanıt, CRM ve pek çok yeni hizmet alanının ortaya çıkmasını sağladı. Bu yeni hizmet alanları ile ilgili ne düşünüyorsunuz. Firmalar bu alandaki yatırımlarında hangi noktalara dikkat etmelidir ?



Sektörel bazda hizmet alanları oluşmuştur. Bu alanlarda hizmet veren firmalar belli başlı sektörleri hedeflemektedirler. Örneğin. Sağlık, hastane otomasyonu, sigorta gibi.





Türkiye'de Sesli yanıt ve CRM teknolojilerinin bugünkü durumu nedir ?



Dikey Pazar'a hizmet veren yazılım firmaları oluştu. Sektörel çözüm üreticiler paket programlar geliştirdi. Örneğin, finans sektörüne yönelik uygulamalar (sigorta, banka vs..), kamu kuruluşlarına (Beyaz masa vs..) ve Sağlık sektörüne hastane otomasyonuna yönelik CRM programları mevcuttur.





SYS olarak Sesli yanıt alanında pek çok başarılı projeye imza attınız. Bu projeler içinde Türkiye için ilkler nelerdir ?



Acıbadem Sağlık Grubu; Sağlık sektöründe ilk Çağrı merkezini Acıbadem Sağlık Grubu kurdu ve bu önemli proje için SYS çağrı merkezi çözümünü tercih etti. Bu çözüm sayesinde, Hastalar tek telefon numarası ile Acıbadem Sağlık grubuna ulaşarak randevu alabiliyor, hastalara, 7 gün 24 saat kesintisiz hizmet veriliyor, çağrı merkezine gelen öneri ve şikayetleri değerlendiriliyor, verilen hizmet kalitesi sürekli ölçümlenerek hizmet kalitesi en yüksek seviyelere çıkarmış oldular.



Otacı Sağlıklı beslenme ve Zayıflama Kulübü; OTACI, arayan müşterilerine ücretsiz olarak sağlıklı zayıflama önerileri verdiği "Sağlıklı Yaşam Kulübü" hizmetinde şimdi SYS Televantage akıllı telefon sistemini kullanıyor. Müşteriler, (212) 557 00 99 numaralı telefondan OTACI Sağlıklı Yaşam Kulübü'nü arayarak; kilo verme, sağlıkla formda kalma konularında istedikleri zaman, istedikleri kadar bilgi almanın kolaylığını yaşıyor. OTACI, artan müşteri taleplerine en kısa sürede cevap verebiliyor ve servis performansını sürekli olarak takip edebiliyor.



Yapı Kredi Bankası, ilki gerçekleştirilen Management Center Türkiye İnsan Kaynakları Ödülleri 2001 adlı yarışmada, WEBYANIT ve İnsan Kaynakları Yönetimi'ne kurulan SYS TELEYANIT sistemi ile "işe alım alanında en iyi uygulamalar" dalında birincilik ödülünü aldı. ( 444 0 441 )



Türkiye Aile Planlaması Derneği, her türlü üreme sağlığı, cinsel sağlık ve aile planlaması ile ilgili soruların cevapları SYS alt yapısıyla telefon tuşlarında. Bu sistemde; AIDS ve cinsel yolla bulaşan hastalıklar, üreme ve cinsel sağlık bilgi/danışma hatları, aile planlaması ve yöntemleri, toplumsal cinsiyet eşitliği ve şiddet üzerine hatlar bulunuyor.



T.C. Karayolları yol danışma hattı, 0 (312) 415 8800 numaralı telefonu arayan vatandaşlar, gitmek istedikleri yol durumu ile ilgili her türlü bilgiye ulaşabiliyor.



İDO (İstanbul Deniz Otobüsleri), 0 (212) 516-1212 numarayı arayan herkes feribot seferleri, deniz otobüsü seferleri, iptal edilen seferler, ücret tarifeleri, rezervasyon, terminal telefon bilgilerini öğrenebiliyor, istedikleri taktirde tüm bu bilgileri sisteme verdikleri fax numarası ile fax dokümanı olarak elde de biliyorlar.



İGDAŞ, müşterilerine daha hızlı, kolay ve kesintisiz hizmet verebilmek için SYS IVR sistemini kullanıyor. SYS IVR sisteminin bağlı olduğu numarayı (212 626 46 66) arayan müşteriler, doğalgaz hakkında ihtiyaçları olan tüm bilgilere anında sahip olmanın rahatlığını yaşıyor. İGDAŞ, SYS tarafından kurulan Sesli Yanıt Sistemi sayesinde hizmet kalitesini maksimum seviyeye çıkartmış oldu. IGDAŞ'ı arayan müşteriler telefon aracılığıyla yeni kampanyaları, doğalgaz abonelik ve sözleşme bilgileri, gaz açılış bilgileri, fatura ödeme bilgileri (borç bilgisi, gaz satış fiyatları, banka isimleri, vezne bilgileri vb.) öneri ve şikayetler ile ilgili her konuda 7 gün 24 saat yardım alabiliyor.



Sosyal Sigortalar Kurumu, 12 milyon sigortalıya hizmet vermek üzere sesli yanıt sistemi kurdu. Bu çok kapsamlı sistem sayesinde sigortalılar, aylarca beklediği bilgilerine artık sadece telefonlarının tuşlarını kullanarak zahmetsizce öğrenebiliyorlar.



Amerika Birleşik Devletleri'de Terörle Mücadele Audiolog'u Seçti. ABD Hükümeti, New York'taki arama kurtarma çalışmalarında telsiz ve telefon haberleşmesinin kayıtlarını tutmak için Mercom tarafından üretilen Audiolog sistemini kullanıyor. New York'ta 11 Eylül tarihinde gerçekleşen terör saldırısından sonra Mercom yetkilileri, arama kurtarma çalışmalarını yürüten New York / New Jersey Port Authority'ye Audiolog marka Ses Kayıt Cihazlarını hibe etti. Acil Durum Operasyonları Merkezi'ne kurulan Audiolog ile, kurtarma operasyonlarında görev alan binlerce görevlinin stratejik önem taşıyabilecek konuşmaları kayıt altına alınmış oldu. İleride belki de bu konuşmalar değerlendirilerek, o an gözden kaçan küçük detaylar bulunacak ve dünya üzerinde görülmemiş terör hareketinin çözülmesi ile ilgili çok önemli deliller elde edilecek.



Bu kadar önemli bir görev için tercih edilen ve Mercom tarafından üretilen Audiolog Dijital Ses Kayıt Sistemlerinin Türkiye'deki satışı SYS tarafından yapılmaktadır.





Sesli Yanıt ve CRM teknolojileri alanında kariyerini sürdürmek isteyen kişiler için önerileriniz nelerdir ?



Teknolojinin hızla ilerlediği bir çağda yaşıyoruz. Sesli Yanıt ve CRM alanında kariyerlerini sürdürmek isteyen kişilerin sürekli kendilerini geliştirmeleri gerekiyor. Kendilerini yeni teknolojilere adapte etmeleri ve değişimi bizzat oluşturan kişiler olmalıdırlar.

Sorularımızı cevaplandırdığınız için teşekkür ederiz.