Satış Taktikleri...

[yeni bir hayat]

Satış anında pazarlamacılar fazla konuşmanın avantaj olacağını düşünseler de yanılıyorlar; fazla konuşmak müşterinin aklına türlü sorular getirme zamanı verir ve bunları düşünen müşteri büyük oranda ürünü almaktan vazgeçer.

Satış esnasında müşterinizin duruş pozisyonuna bakın ve % 90 oranında vücut duruşunun taklidini yapın.Bir süre sonra müşteriniz sizi kendisine yakın hissedecektir. NLP'de buna "aynalama tekniği" denir..Nefes almak çok önemlidir, müşterinizin omuzlarına bakın ve onunla beraber nefes alıp vermeyi deneyin amakesinlikle müşterinize bunu hissettirmeyin.Hissettirirseniz herşeyi altüst edersiniz...

Nurullah Güngör..

[yeni bir hayat]

Daha Fazla Satış İçin İletişim Şarttır



İster satış temsilcisi ile müşteri, ister yönetici ile çalışan, ister öğretmen ile öğrenci, isterse ebeveyn ile çocuk söz konusu olsun, yakınlık kurma becerisi, başarılı iletişimin temelidir. Yaygın kanıya göre yakınlık, bir başkasıyla aramızda belli bir ahengin oluşması demektir ve ilişki geliştirmede önemli boyutları temsil eder. Bu boyutlardan biri, etkilemek istediğimiz kişiyi görsel, işitsel ve hareketsel açıdan istediğimiz yöne çekebilme derecesidir.

Satış uzmanları, satış süreci hakkında daha fazla bilgilendikçe ve satış dilinde akıcılık kazandıkça, etkileyici bir dil geliştirme olanağı da bulurlar. Dil modellerimiz, her yönüyle, kullanımda ustalaşanlar için olumlu geri dönüş -artan satışlar- anlamına gelebilecek birer ipucu sunar.

Satış sürecinin en önemli kısmı, uyumu yakalamak ve korumaktır. Bu bir kez sağlandığında, daha deneyimli ve başarılı satış uzmanları, onu korumanın ve kaybedilirse tekrar kazanmak için geri dönmenin önemi anlaşılır. Yıllar boyu, yakınlık kurmaya ilişkin pek çok beceri ve teknik başarıyla kullanıldı. Benim defalarca işime yarayan bir eğitim ipucu da karar verici kişinin odasında, bir diyalog başlatmak üzere, hakkında yorum yapabileceğiniz birşey bulmaktır. Bu diyalog, müşteriye ortak bir paydada buluştuğunuzu gösterir. Sağlam bir el sıkışma, iyi göz teması derken, yakınlık kurma becerileri uzar gider. Bugünün insanı, satın alırken çok seçici davranıyor. Satış esnasında, rakiplerinizi geride bırakarak müşterinizi kazanmak, artık daha üst düzeyde beceri ve bilgi istiyor.

Yüz yüze yapılan bir toplantıda, müşteri adayımız görselliğe son derece önem veriyorsa, ilk görüşmemizde, göz temasımız, yüz ifadelerimiz, görsel imajımız ve benzeri noktalara dikkat edecek; bunları tartacaktır. İşitselliğe dayalı ikinci bir sistem ise insanların sesleri kullanarak ayırt etme ve iletişim kurma yeteneklerine dayanır. İşitselliğe ağırlık veren bir müşteri söz konusuysa, konuşma esnasında ton, ses aralığı, ses düzeyi ve tonlama, yeterliliği değerlendirmede öne çıkan ölçütler olacaktır. Hareket algısına ait bir başka duyusal sistem de hislerimizin kavrayışımızı artırdığını öne sürer. Bu sistemde, bizden daha güçlü biriyle konuşurken, el sıkışmamız ve vücut hareketlerimiz daha çok önem kazanır.

Bütün bu üç duyusal modu farklı derecelerde bünyemizde barındırdığımızı bilmek, bir müşteriyle hızla yakınlık kurabilmemiz açısından önemli bir avantaj sağlar. Herhangi bir toplantının nasıl daha etkili olabileceğini anlamak için, yakınlık kurma aşamasını incelemek gerekir. İlk önce, son zamanlarda pek çok randevu telefonla alındığından, Hülya Hanım ile yaptığımız konuşmayı belleğimizde ya da notlarımızda bulmaya çalışırız. Sesinin yumuşak, akıcı ve yavaş olduğunu hatırlarız. Telefonda yapmamışsak, şimdi yüz yüze yapmamızın şart olduğu bir iş vardır: sesinin, ritminin ve konuşma hızının şeklini eşleştirmek. Bunun anlamı, müşteriyi taklit etmek değildir! Eşleştirmek, müşteri davranışının işitsel yönünü modellemek demektir.

İnsanoğlunun şu büyüleyici yanını düşünün: Kendimize çok benzeyen insanları sevmeye eğilimliyiz! Süper enerjik bir satış temsilcisinin son derece heyecanlı bir biçimde size yaklaştığı; ama sizin aynı duygusal coşkuya sahip olmadığınız bir anınız oldu mu hiç? Genellikle, böyle bir karşılaşmada, yaklaşmakta olan bu “delifişek”ten uzak dururuz; yanlış eşleşme! İletişimin herhangi bir duyusal kanalında -görsel, işitsel, harekete dayalı- eşleşmek, yakınlık kurma ve bunu korumada etkilidir.

Yakınlaşmanın önemini kavrayan zeki satıcı, yakınlık kuruluncaya kadar Hülya Hanım’ın gelişimine katkıda bulunmaya devam edecek; sonra da onu yönlendirecektir. Öte yandan, iz sürücü, aynı zamanda duyarlı olacak ve görsel ipuçları geliştirmeye dikkat edecektir. İşitme gücünün keskinliği, görsel ve işitsel özellikler geliştirmenize izin verir. Böylece, hareket algısının büyük olasılıkla otomatik olarak yerli yerine oturacağını anlarsınız.

İkincisi, biz Hülya Hanım’dan bilgi aldıkça, zeki satıcı şunu sorar: “Ürünümüzü kullandığınızda neyin olduğunu görmek istersiniz?” Bazen bir müşteriye nasıl bir sonuç beklediğini sorduğumuzda, muğlak ve genel bir yanıt alırız. Bunun bir nedeni de soruyu dile getirme şeklimizdir. Zeki satıcı, soru ilk seferinde anlaşılmadıysa, onu farklı bir biçimde ifade eder. Oysa iz sürücü, daha başlangıçta, soruyu birden fazla duyuya hitap edecek biçimde sormaz: “Ürünümüzü kullandığınızda, görmek, duymak ya da hissetmek istediğiniz sonuç nedir?” Hülya Hanım “Basit,” der: “Müşterilerimizin yüksek kalitemizden dolayı bizi başkalarına tavsiye edeceklerini söylemeleri ve satış temsilcilerimizden müşteri portföyümüze yeni bir isim eklendiği için heyecanlı olduklarını duymak hoş olurdu. Tabii son olarak, satışlarımızın artması kilit önem taşıyor.”

Artık, tutunabileceğimiz bazı sağlam noktalar vardır ve daha önemlisi, müşterinin karar verme stratejisini vurgulama şekli büyük ölçüde bellidir. Bu vurgu, diyaloglar, gönderme yaparken kullanılan sözcükler ve çok sayıda işitsel iletişim kanalı aracılığıyla anlaşılabilir. Kendi şüphelimizin (müşterimizin) dili, satın alma kararı vermek için bilgiyi nasıl ayıklayacağı konusunda izlediği içsel süreci bize anlatır!

Müşterilerimizin dil modellerini dinleyerek toplayabildiğimiz ipuçları, her zaman -evet, her zaman- diyaloglarımızın içindedir. Biz etkileme becerilerinde bilgilenip ustalaştıkça, hiçbir satışı sonuçlandırmak zor olmayacaktır.

Kaynak: Bu yazı, Kolay İletişim tarafından, KobiFinans için derlenmiştir

[yeni bir hayat]

Müşterinin Güvenini Kazanmak, Başarmak Demektir...

Watergate, Janet Cooke, John DeLarean, Barings Bank, Jim Bakker, Enron ve Arthur Andersen. Bunlar toplumdaki bozulmayı yansıtan büyük olaylardan yalnızca bir kısmı... Amerika’da doğru dürüst haber almayan bir kuşak geliyor... Bu kuşak her yerde devasa üçkâğıtlar döndüğünü düşünüyor…

Bir hizmet şirketi müşterisinin güvenini kazanmak zorundadır. 5 yaşındaki çocuklar bile bir tabelanın alışveriş yapılan bir yere ait olduğunu anlar. Mesajınızın sade ve dürüst olduğundan emin olun. Zayıf yanlarınızı kabul edin. Bazen satış yapmamak en iyi strateji olabilir. Bir zaafınızı itiraf ettiğinizde müşteri size inanır ve güvenir, çünkü ondan hiçbir şey gizlemiyorsunuz demektir.

Güven Nasıl Kazanılır?

* Önce kendinizi satın. Sonra şirketinizi, hizmetinizi ya da ürününüzü satın. Fiyatınızı en son satın. super

* Başkalarının yanı sıra kendi ilişki yeteneklerinizi geliştirin.

* Her sunumda konumunuzu belirleyin. Broşürünüzün bir özetine sahip olmak işe yarayacaktır.

* Kadife bir balyoza sahip olmak "yumuşak satış" anlamına gelir.

* Her ilişkide olması gerektiği gibi, acele etmeyin. İki insan, kendileriyle yabancılar arasına koydukları sınırların ötesine geçtiklerinde güçlü ilişkiler kurarlar. Bir taraf diğerinin sınırına ancak onun rızası olması durumunda geçebilir. Birlikteyken bile insanlar bağımsız olmak isterler. Satışı yavaşça yapın. Müşterinin rızası olmadan hiçbir sınırı geçmeye kalkmayın.

* Sevgiliyle randevudaymış gibi satış yapın.

* Öykücülüğünüzü mükemmelleştirin.

* Esas gücü ya da kurumdaki en güçlü bağlantıyı bulun ve o kişiye satış yapın. super

* Astlarınıza eşitlerinizmiş gibi davranın.

* Sunum yapmadan önce sunucularınızı satın ve büyük bir beklenti yaratın. Bu beklenti müşterinin, sizin yeterince iyi olduğunuzu düşünmesini sağlayacaktır.

* Görsel yardımcılar kullanın. Powerpoint dokümanlarınızda aşırı bilgiye yer vermeyin.

* Sunum sırasında odadaki ışıkların açık olmasına dikkat edin.

* Slayt sayısını azaltın. Sunum sırasında okumamalı; konuşmalısınız. Her slaytınızda sözcük sayısının minimum olmasına dikkat edin. Her bir slayt tek bir düşünceyi anlatsın.

* Eğer görsel yardımcılar kullanırsanız, bunlar gerçekten görsel olmalıdır. Profesyonel bir sunum oluşturabilmek için tecrübeli bir grafik tasarımcıdan ya da bir sanatçıdan yardım alın.

* Cesur fikirleri tutucu bir tarzda ve tutucu fikirleri cesur bir tarzda sunun. Eğer tutucu bir fikri sunuyorsanız bileğinizde acayip bir saat olsun. Son derece cüretkar bir kampanyaya girişiyorsanız, muhafazakar tarzda gri bir elbise giyin.

* Giyiminiz iyi ve samimi bir tarza sahip olsun.

* Olumlu unsurları vurgulayın. Olumsuz olanlardan söz etmeyin.

* Sıradan şeylerden sıradışı bir tarzda söz edin.

Kaynak: Capital Dergisi’nin “12 Önemli İş Kitabının Ayrıntılı Özeti” adlı ek kitabından alınmıştır.

[yeni bir hayat]

Bir Satışı İki Görüşmede Nasıl Sonuçlandırırsınız?

Satış: Ürün, hizmet ve çözümlerinizin, karşı tarafa maksimum yarar sağlayacağını göstermek; böylece, karşı tarafın talep, ihtiyaç ve hayallerini, kendi belirlediği zaman aralığında ve beklentilerinin üzerinde karşılamak.

Yukarıdaki tanıma uygun bir biçimde satış yapmamıza ve hedeflediğimiz ikinci randevuyu almamıza yardımcı olabilecek dört edim vardır. Burada önemli olan, bu dört edimden yalnızca ikisinde, “satın alma” önerisinin sunulmasıdır. Başka bir deyişle, söz konusu edimlerde, aslında “satış yapılmaktadır”.

Keşfetmek: Aramak, bilinmeyeni araştırmak ve yeni bir şey öğrenmektir. Keşfetmek, tipik olarak şu tür sorular sormak demektir: “Bana işlerinizin nasıl yürüdüğünü anlatır mısınız?”, “Burada kaç kişi çalışıyor?”, “Ofislerinizin sayısını öğrenebilir miyiz?”, “Ağ hizmetleri için ayda tahminen ne kadar para harcıyorsunuz?” ya da “Departmanınızda çıktı almak için kaç cihaz var?”

Hızlı Test: Bir Tavsiye Edici (fikrine saygı duyulan kişi), bir Etkili Kişi (diğerlerini ikna edebilen kişi), bir Karar Verici (“Evet” deme hakkına sahip olan kişi) ve bir Onaylayıcıdan (son aşamada veto yetkisi bulunan kişi) oluşan belli bir oyuncular topluluğu arasından seçim yapmak durumunda olsaydınız, keşfetme konusunda diyalog kurmak isteyeceğiniz ilk kişi kim olurdu?

“Tavsiye Edici” dediyseniz, tebrik ederiz; doğru yoldasınız. Burada, akılda tutulması gereken en önemli konu şudur: Bu insanları sizden satın almaya ikna etmeye çalışmak, genellikle herkesin boşa zaman harcamasına neden olur.

Başlatmak: Harekete geçirmek ya da eldeki konu ya da tartışma ile ilgili bilgi sunmaktır. Başlatmak, satış sürecinde ürün, hizmet ve çözümlerimizi, keşfetme faaliyetleri esnasında ortaya çıkardığımız gereksinimlerle eşleştirmeye başladığımız noktadır.

Birlikte çalıştığımız 4 tip oyuncuyu düşünürsek, başlatmak söz konusu olduğunda etkileşimde bulunmak isteyeceğiniz ilk kişi kimdir? Elbette, başlatmaya yönelik satış faaliyetlerimizi, Etkili Kişi(ler) ile halletmek isteriz. Bu kişiler, büyük ihtimalle, diğer resmi rollerine ek olarak, kurumun Karar Verici ve Onaylayıcılarına tavsiyede bulunan önemli analistler konumundadırlar.

Etkili Kişilerin sizin için ne yapıp yapamayacaklarını bilmek önemlidir. Profesyonel satış işinde en az bir yıllık deneyimi bulunanlar, Etkili Kişilerin ya da dengi çalışanların, “satın alma” kararları ya da “satış” çabalarınız için hedeflenecek en doğru şahıslar olmadıklarını bilirler.

Kaynak: .www.localveri.com

[yeni bir hayat]

Başarılı Satıcı Olmanın Altın Kuralları

İyi bir satıcı:

* Müşterilerinin satın almasını ümit etmek yerine, ihtiyacı olan herkese hünerlerini sergiler.

* Dostça ilişkiler kurmaktan ziyade, potansiyel müşteriye, gerçek bir ilgiyle yaklaşır.

* Belirlenen miktarda ürün satmayı değil, bu miktarı ikiye katlamayı hedefler.

* Potansiyel müşteriye yönelik bilinen satış tekniklerini benimsemek yerine, gerçek hizmet sunar. super

* Aceleci olmak yerine, karşılaştığı her müşteriye profesyonelce ve nazik davranır.

* Belirli özellikleri ve çıkarları göz önünde tutmak yerine, potansiyel müşterinin vizyonunu, beklenti ve amaçlarını genişletmeyi ve arttırmaya çalışır.

* Belirli dönemlerde yoğunlaşan satışlara odaklanmak yerine, ilgiyi daimi kılmaya çalışır. wave

* Mükemmel bir satıcı olma yolundaki başarısını günbegün ölçer, bu hedefe ulaşmak için her gün kendisini yeniler. super

* Belirlediği hedefin de ötesinde, her zaman bir adım ilerisi olduğunu unutmaz, kendini aşmanın yollarını arar.

[yeni bir hayat]

İmdat! Satış Yapamıyorum...

Hasta yatağına düşen satışlarınızı iyileştirmek için şu reçeteyi uygulayabilirsiniz:

• Temel bilgilere dönün: Yanlış olan, çoğu zaman karmaşık değildir. Aslında, neyin yanlış olduğunu muhtemelen biliyorsunuz. Sorununuz, bunun başka birinin hatası olduğunu düşünmenizdir. Yanlış. Anında ilgilenilmesi gereken iki ya da üç alan sıralayın. Harekete geçmek için tüm cesaretinizi toplayın.

• Başarı için planınızı gözden geçirin (ya da yenisini yapın): Bugün.

• Daha akıllıca/sıkı çalışmak için yapabileceğiniz beş şeyi sıralayın: Düşündüğünüz (ya da söylediğiniz) kadar akıllıca çalışmak için plan yapın.

• Sunumunuzu değiştirin: Farklı bir yaklaşımı deneyin. Müşterinin bakış açısından değerlendirin.

• En iyi beş müşterinizle konuşun: Durumunuzu değerlendirmelerini isteyin.

• Sunumunuzu değerlendirmesi için, saygı duyduğunuz biriyle temas kurun: Satış görüşmelerine giderken onu da yanınızda götürün. Özel bir danışman tutun.

• Akıl hocanızı ziyaret edin: Oraya gittiğinizde yanınızda yeni bir plan olsun.

• İşyerine herkesten bir saat önce gelin: Verimli zamanı artırın.

• Zayıf kişilerden uzak durun: Sürekli olumsuz düşünen ya da başarısız olan kişilerle diyalog kurarak krizi derinleştirmeyin.
• Olumlu ve başarılı insanlarla zaman geçirin: Başarıya ulaşmanın en iyi yolu.

• Biraz eğlenin: Rahat hareket edebileceğiniz, eğlenebileceğiniz bir yere gidin; yapmayı en çok sevdiğiniz şeyi bir miktar abartarak yapın (Elbette, satışlarınızdaki düşüşün sebebi, fazla eğlence değilse).

• Günde 30 dakikayı (en iyisi sabah) olumlu bakış açınız hakkında kitap okuyarak geçirin: Daha sonra tüm gün arabanızda yaklaşım ve satış konulu kasetler dinleyin.

• Sunumdan hemen önce, en sevdiğiniz şarkıyı dinleyin: Bir sonraki görüşmenize şarkı söyleyerek gidin.

• Birkaç gün tatil yapın: Sakinleşin; durumunuzu değerlendirin; plan yapın; yeniden gruplara ayırın; enerjinizi toplayın; kararlı ve daha zinde olarak işinize dönün.

• Ofisinizi yeniden düzenleyin: Eşyalarda biraz değişiklik yapın; onlara yeni bir görünüm kazandırın.

• Sunumlarınızı canlı olarak kaydedin: Hemen ardından, arabada dinleyin. Not alın. Düzeltmek için harekete geçin.

• Sunumunuzu kaydedin: Size yapıcı eleştiride bulunabilecek insanlarla birlikte izleyin.

• Bir gün boyunca görüşmelerinize giderken tanıdığınız en iyi satış uzmanını yanınıza alın: Her görüşmeden sonra yazılı bir değerlendirme isteyin.

• Bir hafta boyunca görüşmelere giderken yanınıza patronunuzu alın: Başa çıkabileceğinizden daha çok geribildirim alacaksınız; ama yararını göreceksiniz.

• Olumsuz diyaloglardan ve başınıza bela olabilecek olumsuz insanlardan uzak durun: Başınızı derde sokmak yerine sizi teşvik edecek insanlar bulun.

Bir beysbol oyuncusu, topa vurma sırası kendisine geldiğinde, “şansını değiştirmek” için her şeyi yapar. Batıl inançlardan (tavşan ayağı, tıraş olmamak, aynı iç çamaşırını giymek) duruş şeklini değiştirmeye, video izlemeye ya da fazladan antrenman yapmaya dek her şey. Ama, kötüye gidişi durdurmanın genellikle tek yolu, daha çok topa vurma çalışması yapmak ve eski formuna kavuşmaktır.

Kaybedilen beceriyi kazanmak için temel bilgilere başvurun.

Kriz gerçeği üzerine birkaç not daha:

Tekdüzelikten kurtulmanın en iyi yolu, krize belli bir mantık çerçevesinde yaklaşmaktır. Krizin başkalarından değil, sizden kaynaklandığını kabul ederseniz, her şey daha kolay olacaktır. Dünyadaki en önemli kişiye, kendinize, inanın...

[yeni bir hayat]

Satış İçin Etkili Konuşma...
Yazar: Pat Weber

Sherlock Holmes, tüm davalarında şüphelileri dinleme konusunda ustadır. Söyleneni ve söylenmeyeni duyma kabiliyeti, pek çok suçu başarıyla çözmesine yardım eder. Ama, ustanın sırrı artık biliniyor! Siz de bir iletişim erbabı olabilirsiniz. Çok basit!

İster satış temsilcisi ile müşteri, ister yönetici ile çalışan, ister öğretmen ile öğrenci, isterse ebeveyn ile çocuk söz konusu olsun, yakınlık kurma becerisi, başarılı iletişimin temelidir. Yaygın kanıya göre yakınlık, bir başkasıyla aramızda belli bir ahengin oluşması demektir ve ilişki geliştirmede önemli boyutları temsil eder. Bu boyutlardan biri, etkilemek istediğimiz kişiyi görsel, işitsel ve hareketsel açıdan istediğimiz yöne çekebilme derecesidir.

Satış uzmanları, satış süreci hakkında daha fazla bilgilendikçe ve satış dilinde akıcılık kazandıkça, etkileyici bir dil geliştirme olanağı da bulurlar. İletişimi önemli ölçüde artırma konusundaki başarılarıyla tanınan alanlardan biri de nörolinguistiktir. Dil modellerimiz, her yönüyle, kullanımda ustalaşanlar için olumlu geri dönüş -artan satışlar- anlamına gelebilecek birer ipucu sunar.

Satış sürecinin en önemli kısmı, uyumu yakalamak ve korumaktır. Bu bir kez sağlandığında, daha deneyimli ve başarılı satış uzmanları, onu korumanın ve kaybedilirse tekrar kazanmak için geri dönmenin önemini bilirler. Yıllar boyu, yakınlık kurmaya ilişkin pek çok beceri ve teknik başarıyla kullanıldı. Benim defalarca işime yarayan bir eğitim ipucu da karar verici kişinin odasında, bir diyalog başlatmak üzere, hakkında yorum yapabileceğiniz birşey bulmaktır. Bu diyalog, müşteriye ortak bir paydada buluştuğunuzu gösterir. Sağlam bir el sıkışma, iyi göz teması derken, yakınlık kurma becerileri uzar gider. Bugünün insanı, satın alırken çok seçici davranıyor. Satış esnasında, rakiplerinizi geride bırakarak müşterinizi kazanmak, artık daha üst düzeyde beceri ve bilgi istiyor.

Yüz yüze yapılan bir toplantıda, müşteri adayımız görselliğe son derece önem veriyorsa, ilk görüşmemizde, göz temasımız, yüz ifadelerimiz, görsel imajımız ve benzeri noktalara dikkat edecek; bunları tartacaktır. İşitselliğe dayalı ikinci bir sistem ise insanların sesleri kullanarak ayırt etme ve iletişim kurma yeteneklerine dayanır. İşitselliğe ağırlık veren bir müşteri söz konusuysa, konuşma esnasında ton, ses aralığı, ses düzeyi ve tonlama, yeterliliği değerlendirmede öne çıkan ölçütler olacaktır. Hareket algısına ait bir başka duyusal sistem de hislerimizin kavrayışımızı artırdığını öne sürer. Bu sistemde, bizden daha güçlü biriyle konuşurken, el sıkışmamız ve vücut hareketlerimiz daha çok önem kazanır.

Bütün bu üç duyusal modu farklı derecelerde bünyemizde barındırdığımızı bilmek, bir müşteriyle hızla yakınlık kurabilmemiz açısından önemli bir avantaj sağlar.

Herhangi bir toplantının nasıl daha etkili olabileceğini anlamak için, yakınlık kurma aşamasını incelemek gerekir. İlk önce, son zamanlarda pek çok randevu telefonla alındığından, Hülya Hanım ile yaptığımız konuşmayı belleğimizde ya da notlarımızda bulmaya çalışırız. Sesinin yumuşak, akıcı ve yavaş olduğunu hatırlarız. Telefonda yapmamışsak, şimdi yüz yüze yapmamızın şart olduğu bir iş vardır: sesinin, ritminin ve konuşma hızının şeklini eşleştirmek. Bunun anlamı, müşteriyi taklit etmek değildir! Eşleştirmek, müşteri davranışının işitsel yönünü modellemek demektir.

İnsanoğlunun şu büyüleyici yanını düşünün: Kendimize çok benzeyen insanları sevmeye eğilimliyiz! Süper enerjik bir satış temsilcisinin son derece heyecanlı bir biçimde size yaklaştığı; ama sizin aynı duygusal coşkuya sahip olmadığınız bir anınız oldu mu hiç? Genellikle, böyle bir karşılaşmada, yaklaşmakta olan bu “delifişek”ten uzak dururuz; yanlış eşleşme! İletişimin herhangi bir duyusal kanalında -görsel, işitsel, harekete dayalı- eşleşmek, yakınlık kurma ve bunu korumada etkilidir.

Yakınlaşmanın önemini kavrayan zeki satıcı, yakınlık kuruluncaya kadar Hülya Hanım’ın gelişimine katkıda bulunmaya devam edecek; sonra da onu yönlendirecektir. Öte yandan, iz sürücü, aynı zamanda duyarlı olacak ve görsel ipuçları geliştirmeye dikkat edecektir. İşitme gücünün keskinliği, görsel ve işitsel özellikler geliştirmenize izin verir. Böylece, hareket algısının büyük olasılıkla otomatik olarak yerli yerine oturacağını anlarsınız.

İkincisi, biz Hülya Hanım’dan bilgi aldıkça, zeki satıcı şunu sorar: “Ürünümüzü kullandığınızda neyin olduğunu görmek istersiniz?” Bazen bir müşteriye nasıl bir sonuç beklediğini sorduğumuzda, muğlak ve genel bir yanıt alırız. Bunun bir nedeni de soruyu dile getirme şeklimizdir. Zeki satıcı, soru ilk seferinde anlaşılmadıysa, onu farklı bir biçimde ifade eder. Oysa iz sürücü, daha başlangıçta, soruyu birden fazla duyuya hitap edecek biçimde sormaz: “Ürünümüzü kullandığınızda, görmek, duymak ya da hissetmek istediğiniz sonuç nedir?” Hülya Hanım “Basit,” der: “Müşterilerimizin yüksek kalitemizden dolayı bizi başkalarına tavsiye edeceklerini söylemeleri ve satış temsilcilerimizden müşteri portföyümüze yeni bir isim eklendiği için heyecanlı olduklarını duymak hoş olurdu. Tabii son olarak, satışlarımızın artması kilit önem taşıyor.”

Artık, tutunabileceğimiz bazı sağlam noktalar vardır ve daha önemlisi, müşterinin karar verme stratejisini vurgulama şekli büyük ölçüde bellidir. Bu vurgu, diyaloglar, gönderme yaparken kullanılan sözcükler ve çok sayıda işitsel iletişim kanalı aracılığıyla anlaşılabilir. Kendi şüphelimizin (müşterimizin) dili, satın alma kararı vermek için bilgiyi nasıl ayıklayacağı konusunda izlediği içsel süreci bize anlatır!

Müşterilerimizin dil modellerini dinleyerek toplayabildiğimiz ipuçları, her zaman -evet, her zaman- diyaloglarımızın içindedir. Biz etkileme becerilerinde bilgilenip ustalaştıkça, hiçbir satışı sonuçlandırmak zor olmayacaktır...

[yeni bir hayat]

Kaliteli Müşteri Adayı Bulmak


Yazar: Lee Marc Stein

Son 35 yılda, müşteri adayı yaratmaya yönelik binlerce kurumsal programın geliştirilmesinde ve uygulanmasında görev aldım. Öğrendiğim 21 temel doğruyu aşağıda sunuyorum.

1. Şüphelileri, adaylardan ayırın.
Asla satın almayacak insanlar için aşırı reklam/tanıtım harcaması yapılmakta ve çok fazla zaman harcanmaktadır. Müşteri adayı yaratmaya yönelik reklam çalışmanız, bu insanları dışta bırakmadığı sürece etkili olamaz. Bu durum, aday yaratma sürecini yaşayan ve gerekli takibi yapanlarda gerginlik yaratır. Seçtiğiniz mecralar, yaptığınız teklifler, yaratıcı stratejiniz ve hatta tonunuz, yüksek potansiyel vaat eden adaylarınızı bulma ve şüphelileri engelleme konusunda anahtar rol oynar.

2. Bir sonraki adımı, ürün ya da hizmetinize oranla daha zor satın.
Müşteri adayı yaratma programlarının ana hedefi, satış sürecini tamamlamak değil, başlatmaktır. İlk gönderdiğiniz mektubunuz ya da e-postanız, bir sonraki adıma geçmeyi sağlamalıdır. Bu adım, daha fazla bilgi göndermek, ücretsiz deneme ürünü ya da ücretsiz analiz olabilir. Bir kez kalifiye müşteri adaylarına sahip olursanız, ürünün faydalarını, özelliklerini ve uygulama biçimlerini tümüyle sunmaya odaklanabilirsiniz.

3. Anlamlı ve eyleme geçirilebilir testler yapın.
Hiçbir doğrudan yanıt programı, ister doğrudan postalama, ister e-posta çıktısı, isterse online ya da yayın kanalları üzerinden olsun, geçerli bir test olmadan iyileştirilemez. En önemli etmenleri -listeler/mecralar ve teklifler- ilk başta test ettiğinizden emin olun. Sonuçları inceledikten sonra hızla programınıza dahil edin. Sonuçlarınız, yalnızca aday sayısını ve aday başına maliyeti değil, aynı zamanda randevu ve satış başına maliyetleri de içermelidir. Yalnızca adayların maliyetlerine dayanarak karar vermek pahalıya mal olabilir.

4. Bir kez yeterli değildir.
Şüphelilere kendilerini kalifiye hale getirmeleri için birden fazla fırsat verin. Doğrudan postalama paketiniz, e-postanız, basılı ilanınız ya da online reklamınız ne kadar kapsamlı olursa olsun, hedef kitleniz ilk defasında mesajı alamayabilir. Adaylara, teklifinize "Evet" demeleri için birden fazla fırsat verin. Bunun anlamı, ister ek bilgi almak, ister fiyat teklifi istemek, isterse satış temsilcinizin adayı telefonla araması/ziyaret etmesi olsun, fark etmez. Pazarınızı ne kadar daraltarak tanımlarsanız, her aday için o kadar çok zaman harcarsınız.

5. Postanızı destekleyin.
Doğrudan postalama, hâlâ kurumsal müşteri adayı yaratma programlarının direğidir. Postalamayı denemek isterseniz, onu destekleyin. Posta paketiniz pahalı ve hacimli ise, böyle bir paket alınacağını, hatırlatıcı bir gönderi, e-posta mesajları ya da basılı ilan yardımıyla önceden duyurun. Paket epey küçükse, alıcıya sesli e-posta mesajı bırakmayı düşünebilirsiniz. Belli şehirlerle sınırlı bir kampanya için radyoyu kullanabilirsiniz. Postalama bittikten sonra, telepazarlama, hatırlatma notu ya da e-posta ile takip edin.

6. Satış gücünüzü, distribütörlerinizi ve toptancılarınızı destekleyin.
Müşteri adaylarınızın kampanyalarınız hakkında tam bilgiye sahip olduklarından emin olun. Bunlar, örnek paketler, basılı ilan kopyaları, e-posta mesajları, kullanılan mecralar ve tanıtım tarihleri şeklinde olabilir. Sonuçlar hakkında onları haberdar edin. Heyecanlı bir "içeriye satış," başarınız açısından, en az yaptığınız diğer işler kadar önemli olabilir.

7. Yanıtlamayı çok kolaylaştırmayın.
Daha kalifiye müşteri adayı istiyorsanız, yanıt vermeyi çok kolaylaştırmayın. Yanıt kartındaki küçük kutucuğu işaretleyip kartı posta kutusuna atmak, müşteri adayı yaratmayabilir. Adaylardan sadece "Yanıtla" tuşuna basıp e-postanızı yanıtlamalarını isteyerek de onların kalifiye aday olup olmadığını anlayamazsınız. Adaylardan birkaç satırlık bilgi vermelerini isteyin; böylece, sayıda herhangi bir değişikliğe neden olmadan yanıtlarınızın kalitesini daha da artırırsınız.

8. Müşteri adaylarınıza ne kadar ciddi olduklarını söyleme fırsatı verin.
Yanıt formunuzda çeşitli seçenekler sunun. Bunlar, "Temsilciniz beni hemen arasın"dan "Şu anda ilgilenmiyorum. Beni altı ay içinde arayın"a kadar değişebilir. "Şu anda ilgilenmiyorum" diyenler bile müşteri adayıdır.

9. Zarflayın lütfen!
Hedefiniz, müşteri adaylarını Web sitenize yönlendirmek değilse, kendinden zarflı mektuplar ya da kartpostallar büyük ihtimalle işinize yaramayacaktır. Evet, bunlar daha ucuza mal edilebilir; ama kaybedilen fırsatların maliyeti astronomiktir. Belli pazar alanlarına postalama yaparken, yazışmanın bire bir olduğunu gösteren bir zarfa ihtiyacınız vardır. Bu zarf, mühürlü ya da yapıştırılmış olabilir ve üzerinde hiçbir hatırlatıcı not bulunmayabilir. "Önemli", "Gizli", "Yeni" ya da "Birinci Sınıf Posta" gibi sözcükler, bire bir algılamayı öldürebilir. Pek çok pazar alanında, zarfınızın içerde ne olduğunu anlatan bir ilan tahtası olduğunu düşünün. Postada kendini gösterecek ebatlar kullanın. Hatırlatıcı not olarak sağlam bir teklif ya da fayda sunmayı deneyin.

10. Farklı seviyelerden karar vericiler için ayrı yaratıcı stratejiler ve teklifler planlayın.
Belli bir sektörde müşteri adayı yaratmaya çalışıyor olsanız bile metin ve teklif, hatta bazen grafik, işleve ve iletişiminizin amacına göre değişmelidir. Bilgi işlem departmanı yöneticisine yönelik son derece teknik yaklaşımınız, icra kurulu başkanına hitap etmeyecektir. Ve icra kurulu başkanının ürününüze/hizmetinize olası ilgisi, finans direktörününkinden farklı olacaktır.

11. "Sıcak tuş"u bilin.
Yöneticiler, maddi tasarruftan ziyade, zaman konusunda çok hassastırlar. Fazla zaman istemeyen ve ürünün/hizmetin zaman bazında ne kazandıracağını gösteren doğrudan gönderiler/e-postalar, yöneticilere hitap ederken epey işe yarar. İnanılmaz tasarruflar söz konusuysa, iş değişir. En iyi yaklaşım, alıcının büyük paralar kazanmak istiyorsa öncelikle yanıt vermesi gerektiğine inanmasını sağlamaktır. Orta düzey yöneticiler, (işlerini) koruma ve güvenli, sorgulanamaz bir seçim yapma konularıyla daha çok ilgilenirler.

12. Özellikle şüphelilerle anket yapmayı deneyin.
İyi yapılandırılmış bir anket, hedef kitleniz hakkında ve takip çalışmalarıyla onlara nasıl yaklaşabileceğiniz konusunda daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olabilir. Anketler, ilgi yaratıp satışı başlatırlar. Kısa tutuldukları takdirde e-posta çalışmalarında da işe yarayabilirler.

13. Yanıt yüzdesi kavramını bir kenara bırakın.
Pazarınızın büyüklüğü 1000 birimse, yüzde 2’lik yanıt oranı tamamen yetersizdir. Standart doğrudan postalama, yeterli olmayacaktır. Elinizden geldiğince çok sayıda mecra kullanmalısınız. Doğrudan gönderiniz, "posta kutusunda bir olay" olmalıdır. Elde yapılmış mukavva kutular, videolar ya da kurye aracılığıyla ikramiyeler gönderebilirsiniz. Öte yandan, çok geniş kitlelerle (ya da çok küçük bir satış gücüyle) çalışma durumunda, yüzde 2’lik yanıt, müşteri adaylarınızı önceden iyi tanımlayamadığınız anlamına gelebilir. Yüzde 5’lik yanıtla daha iyi bir konumda olabilirsiniz.

14. Müşteri demeçleri ve başarı öyküleri kullanın.
Bu yöntem, güven aşılamanın yanı sıra müşteri adaylarına uygulamalar ve kullanım konusunda rehber bilgiler de sağlar. Büyük şirketler, hızlı ve kişisel hizmet sunma yeteneklerini vurgulayan müşteri demeçlerini ya da başarı öykülerini seçmelidir. Daha küçük pazarlamacılar, şirketin güçlü ve istikrarlı yapısını yansıtan açıklamaları kullanmalıdır. Müşterilerin henüz adaylık aşamasındayken daha fazla bilgi toplayarak nasıl ödüllendirildiklerini anlatan demeçlere yer verin.

15. Metin ve teklifinizi, ürününüzün/hizmetinizin yaşam döngüsüne yoğunlaştırın.
Yeni bir ürün, hizmet ya da sürece öncülük ediyorsanız, bir randevu alabilmek için epey çaba sarf etmeniz gerekecektir. Kurulu bir kategoride pazara yeni giriyorsanız, müşteri adaylarınızı en azından bir kez denemeleri konusunda ikna etmeniz gerekir.

16. Şüpheye düştüğünüzde, dürüst davranın.
Mizah ve içtenlik, iş ortamında buzları eritebilir. Ne var ki, mesajın nasıl algılanacağı konusunda en ufak bir şüpheniz varsa, riske girmeyin ve karşı tarafı fethetmek için, güçlü bir kazanç cümlesi kurun.

17. Postalamanızda "hatırlatıcı" bir şey olsun.
Özellikle tek bir postalama yapmayı planlıyorsanız, bunu uygulayın. Hepimiz anında yanıt isteriz; ama pek çok durumda (% 98 ?) alıcılar o anda yanıt vermeye ihtiyaç duymazlar. Onlara, gönderinizin "reklam" bölümünü bir kenara attıktan sonra da sizi hatırlamalarını sağlayacak bir şey verin. Bu, cüzdan tipi takvim, zamandan tasarruf etmenin ya da enerjiyi artırmanın ipuçları, üzerinde şirketinizin adı olan küçük yapışkan not kağıtları olabilir.

18. Primleri makul bir biçimde kullanın.
Doğru prim, müşteri adayı yaratma çabalarınıza daha fazla yanıt gelmesini sağlar; hatta yanıt başına maliyetinizi düşürebilir. Aynı zamanda, randevu ve satış ile sonuçlanan temasların sürekliliğini sağlar. Ama primi abartmak, "bedavacılardan" yanıt almanıza neden olabilir. Rüşvet olmaya yetecek kadar değil, makul değeri olan primler belirleyin.

19. Yanıt listelerini test edin.
Doğrudan postayla satış yapmıyor olsanız da yanıt listelerini, yararlandığınız derlenmiş listelerle kıyaslamanız gerekir. Doğrudan postalanan mektupları ve e-posta çağrılarını isteyerek açma ve yanıtlama durumunun kanıtlanması, müşteri adayı yaratmada en az doğrudan satış kadar önemlidir. Kontrol edilmiş tiraj listeleri, aradığınız isimlerin sayısını edinmenize yardımcı olur.

20. Müşteri adayı tabanınızı genişletin.
Teknik departmanlara ya da orta düzey yöneticilere postalama yapıyorsanız, dış zarfa (gerçek ya da benzer) bir gönderi pusulası koymayı deneyin. Ayrıca, pakete ikinci bir yanıt formu yerleştirin. Bu yöntem, sonuçları % 20 artırabilir. E-posta kullanıyorsanız, alıcıdan mesajı şirket içinde uygun departmanlara yönlendirmesini rica edin.

21. Kapıcıları avukatlara dönüştürün.
Üst düzey yöneticilere postalama yapıyorsanız, bu tür kişilere gelen postaların çoğunun yönetici asistanları tarafından elendiğini unutmayın. Mesajınızın (dosya arasına değil de) posta yığınının en üstüne yerleştirilmesini istiyorsanız, elemeyi yapanlara, neden VIP ile iletişim kurmaya çalıştığınızı açıklayan bir mesaj yazın...